O segredo da reputação nas redes sociais está no posicionamento que as empresas adotam nesse meio. Ajustar o tom de voz e o tipo de conteúdo que é compartilhado pode ser o primeiro passo para criar um ambiente positivo e que contribua com as relações de consumo que ali são geradas.

As redes sociais têm um papel importante na construção e reputação das empresas, afinal, elas aproximam as pessoas das marcas e podem ampliar qualquer discurso que seja feito — sugestão, elogio e crítica. Por isso, é importante encontrar o entendimento correto para se posicionar no ambiente digital e lidar com as adversidades presentes nele.

Continue a leitura e saiba como trabalhar a reputação da empresa nas redes sociais.

Planeje as suas ações antes de executá-las

planejamento de ações e conteúdo para redes sociais têm como objetivo posicionar a empresa de maneira estratégica nesse meio. Esse trabalho envolve pesquisa, testes e a criação de um calendário direcionado para atender às demandas e estabelecer um relacionamento com o público. Os casos de sucesso e fracasso dos seus concorrentes também devem ser analisados.

Destacamos que as mídias sociais potencializam as formas de interação. Os consumidores, nesse ambiente, também são formadores de opinião — dentro e fora do seu círculo mais próximo. Para interagir com eles, você deve alcançar um alto nível de planejamento e gestão de conteúdo.

Planejar é importante para construir e manter a reputação nas redes sociais, bem como fidelizar clientes e incrementar as vendas.

Mantenha uma comunicação integrada

As redes sociais servem de oportunidade para que a empresa se posicione no meio digital, entretanto, não pode haver uma diferença muito grande entre a imagem dela dentro e fora desse ambiente — afinal, só mudou o canal, mas os clientes são os mesmos. Sendo assim, a comunicação precisa ser integrada.

O consumidor olha para a marca na totalidade, portanto, ela precisa adotar uma postura parecida nos seus mais diversos canais e, principalmente, alinhada com a sua cultura e valores. Use as cores da empresa, logo, tom de voz e demais elementos que permitam a rápida identificação dela pelo público-alvo.

Quando a empresa se comporta de um jeito diferente em cada canal, ela confunde a mente dos consumidores, que associam a eficiência dela somente a alguns deles.

Use o humor de forma apropriada

Muitas empresas ainda consideram as redes sociais como um meio onde não há regras, entretanto, elas existem e estão bem consolidadas por lá. Na tentativa de impactar novos públicos, algumas delas apelam para o humor. No entanto, é importante considerar quem é o seu público.

A sua equipe de marketing pode pensar que algo é divertido, mas será que os seguidores da empresa terão o mesmo pensamento? Para avaliar essa questão, considere, entre os fatores, a chance disso ofender alguém, se o conteúdo está desatualizado e se ele consegue envolver as pessoas com a marca.

É preciso ter o cuidado para manter alto o nível de humor, com sacadas inteligentes e que estimulem o engajamento do público.

Responda todos os comentários e menções

Manter o público engajado é o grande desafio das empresas nas redes sociais e isso só é possível se todos os comentários e menções forem respondidos de maneira pensada. Jamais deixe um consumidor falando sozinho sobre a sua marca no ambiente digital. Interaja com ele e estabeleça um diálogo objetivo, claro e eficaz.

Crie algumas regras para que a sua equipe de mídias sociais possa seguir, entretanto, atente-se para que o contato entre a empresa e o público não fique automatizado demais. Os consumidores precisam sentir que, mesmo ali, virtualmente, existe do outro lado um ser humano como eles.

Todos os comentários e menções devem ser respondidos, principalmente as críticas que têm um alto poder destrutivo quando viralizam.

Garanta que o atendimento seja eficaz

As redes sociais também funcionam como canal de atendimento. A tecnologia facilitou o contato entre empresas e pessoas, portanto, muitas buscam os meios online para agilizarem a resolução dos problemas encontrados. É mais cômodo enviar uma mensagem de texto do que esperar longos minutos em uma fila para ser atendido pelo telefone.

Habilite os serviços de mensagem das redes da empresa e capacite uma equipe que atenda o público de maneira eficaz. O tom de voz adotado nesse canal de atendimento deve ser o mesmo que a marca usa em seus outros canais, mantendo a unidade que citamos no segundo tópico deste artigo.

Outro ponto importante: o tratamento para os problemas relatados nas redes sociais devem ser os mesmos dos demais canais.

Acompanhe o que falam da empresa

Contrate uma agência especializada em comunicação integrada ou uma ferramenta de monitoramento para acompanhar o que o público fala da empresa na internet. Essa ação garante que a reputação seja preservada, evitando que certos incidentes ganhem uma dimensão maior e acabem viralizando.

O monitoramento constante também permite que a empresa encontre, com mais facilidade, os clientes que estão insatisfeitos e que, de alguma forma, ainda não resolveram os seus problemas com a marca. Entrar em contato demonstra proatividade e preocupação com o bem-estar deles.

Como benefício, a sua empresa será percebida de outra forma pelo público-alvo, estimulando o marketing de referência.

Evite as polêmicas

Parece conselho de mãe, né? Só que algumas empresas não seguem essa dica e constantemente entram em polêmicas com o objetivo de aumentar a quantidade de seguidores. O número de pessoas que seguem as suas páginas nas redes sociais não reflete, necessariamente, o engajamento delas com a marca.

Mantenha a cultura da empresa e os seus valores em todas as ações praticadas e conteúdos compartilhados. Lembre-se que, na internet, o público é formador de opinião e você, dificilmente, controlará uma enxurrada de comentários negativos porque se envolveu em uma polêmica.

Nós sabemos que o marketing boca a boca funciona muito bem no dia a dia e nas relações interpessoais. Contudo, quando isso ocorre no meio digital, ele tem mais peso. O poder de alcance na internet é impressionante, portanto, você deve proteger a sua empresa e adotar as ações necessárias para manter a reputação nas redes sociais.

Conte com o apoio profissional de uma agência que trabalha a comunicação da empresa de maneira geral e integrada. Entre em contato e para ser apresentado às soluções que temos para a sua marca e que possibilitam falar com o público de forma clara, objetiva e eficaz.